Daniella Boeken

Com os EUA totalmente reabertos e a Europa cada vez mais a aliviar o bloqueio, os hoteleiros estão a começar a ver alguma luz no fim do túnel, à medida que as reservas de hotéis aumentam a cada dia. Com base nos sinais actuais dos consumidores, quando as viagens serão retomadas não é mais uma questão de procura, mas sim de quando a vacinação se espalhar globalmente e o mundo reabrir totalmente para viajar. Na Entrevista Hotelier Spotlight deste mês, conversamos com Daniella Boeken, vice-presidente comercial do grupo e membro do Conselho Executivo dos Ruby Hotels na Alemanha. Aqui, Daniela partilha o que o seu grupo está a fazer para garantir que capturam eficazmente a procura e garantem uma boa recuperação.

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Os hotéis têm potencial para uma recuperação rápida no verão de 2021, desde que todas as restricções sejam levantadas e as fronteiras permaneçam abertas para viagens.

Após 1 ano de pandemia, como estão os seus hotéis a experienciar este aumento de reservas?

Os hotéis Ruby representam predominantemente propriedades no centro da cidade. Como podem imaginar, as reservas caíram drasticamente em Março de 2020, e tivemos cancelamento após cancelamento. Na verdade, tivemos tantas noites canceladas num mês como em todo o ano de 2019. Depois de um verão razoável no ano passado, também sofremos durante o segundo bloqueio durante o inverno. No entanto, as reservas têm crescido continuamente desde Janeiro de 2021 e, em Abril de 2021, foram cerca de 2.000% acima do mesmo período em 2020.

Olhando para o ano passado, a indústria viu uma enorme procura durante o verão. Isso indica que os hotéis têm potencial para uma recuperação rápida no verão de 2021, desde que todas as restricções sejam levantadas e as fronteiras permaneçam abertas para viagens. Actualmente, estamos focados em garantir que tudo esteja pronto para atender à procura deste ano - desta vez com a solução de longo prazo de uma vacina.

Que acções está a sua empresa a implementar para optimizar os seus canais directos e capturar a procura de viagens?


O directo sempre foi um foco importante para nós. No entanto, a pandemia certamente intensificou este nosso foco na distribuição e no aumento da contribuição do canal directo na receita. Portanto, tomámos uma série de medidas no ano passado para renovar o nosso site e gerar mais reservas directas.

Actualmente, as nossas reservas diretas continuam a aumentar, com a Booking muito próxima em segundo lugar. A Expedia ainda está em baixo, mas isto não surpreende, visto que ninguém dos EUA está a viajar para a Europa de momento. No entanto, isto pode mudar se a Europa abrir para viajantes dos EUA vacinados em Maio, como sugeriu o Conselho da UE.

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Sobre Daniella Boeken
& Ruby Hotels Daniella Boeken é a vice-presidente comercial do grupo e membro do conselho executivo da Ruby GmbH. Daniella é responsável pela direcção estratégica dos departamentos comerciais dos Ruby Hotels, incluindo Vendas; Marketing; Revenue Management; Reservas e workspaces.Nascida na Holanda, Daniella actua na indústria de hospitalidade internacional há mais de 15 anos, tendo passado pela Nova Zelândia; China; Hong Kong e Alemanha. Daniella estudou gestão hoteleira na Hotel School The Hague e trabalhou profissionalmente para cadeias hoteleiras globais como IHG e Marriott nas áreas de Rooms Division; F&B; Gestão de Sales & Revenue. Daniella desenvolveu uma carreira como líder comercial, desenvolvendo estruturas, processos e sinergias entre diferentes equipas, com o intuito de aumentar as receitas e aumentar a eficiência. Antes da sua função actual, Daniella actuou no Grupo Ruby Hotels desenvolvendo os departamentos comerciais como Vice-Presidente Comercial. O seu portfólio de hotéis incluí mais de 35 hotéis com marcas de vários parceiros de franquia, incluindo Hyatt; Accor; Dorint; Wyndham e Deutsche Hospitality. Com a sua experiência e expertise diversificada e internacional na indústria de hospitalidade, Daniella fortalece a visão da promissora expansão do Grupo Ruby. A abrir quatro hotéis este ano na Alemanha e na Suíça, os Ruby Hotels vão operar 12 hotéis e 3 workspaces até o final de 2021 e têm mais 15 hotéis em preparação, na Europa, Reino Unido e Ásia.

As reservas em Abril de 2021 superaram as do mesmo período de 2020. As expectativas de ocupação também estão a aumentar para Maio, especialmente para os hotéis no centro da cidade. Estão a verificar isto também nas vossas propriedades na cidade?


Sem dúvida, Abril de 2021 está muito mais forte do que o ano passado. No entanto, devemos lembrar que fechámos mais hotéis em Abril de 2020. Em hubs parcialmente reabertos, como Londres, vimos uma pequena retoma nos negócios no início de 2021. No entanto, muitos hotéis permanecem fechados e em todo o sector a ocupação na região é de aproximadamente 10%.

Apesar do bloqueio nacional na Alemanha, os mercados vizinhos, como Viena e Amsterdão, também começaram a reabrir, e estamos a ver o impacto nas reservas e na ocupação. Em Zurique, a ocupação média do sector está atualmente em torno de 25%. Esta é uma indicação positiva de que as viagens estão a crescer continuamente e provavelmente continuarão ao longo de 2021.

De acordo com as autoridades da UE, os turistas americanos que forem totalmente vacinados terão permissão para visitar a União Europeia neste verão. Portanto, também estamos a prever um potencial fluxo de turistas dos EUA durante o verão. No entanto, também devemos reconhecer que o verão não é tipicamente a alta temporada para os hotéis urbanos. Portanto, estamos a analisar como as reservas e a ocupação se desenvolvem para o outono, especialmente porque as viagens de negócios provavelmente levarão mais tempo a recuperar.

Quais são suas expectativas para o verão? Ainda acha possível que as viagens internacionais sejam retomadas este ano?


Com base no desempenho do ano passado, a nossa perspectiva para o verão de 2021 é extremamente positiva. A procura do consumidor existe, sem dúvida. No entanto, devemos continuar a esperar e ver como o desenrolar da vacinação continua em toda a Europa e qual será o impacto nas viagens internacionais. Na Alemanha, a implementação da vacinação tem sido lenta. Portanto, o governo tornou a vacinação mais facilmente acessível a diversos grupos de idade e por meio dos serviços de GP.

Com a crescente expectativa de que os EUA terminem com as proibições de viagens para os cidadãos que forem totalmente vacinados, esperamos que uma aceleração do ritmo de vacinação na Alemanha aumente a chance do sector de reabrir totalmente e capturar a procura em 2021. Mas também devemos permanecer realistas e reconhecer que as viagens internacionais provavelmente não serão totalmente reabertas até 2022.

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Nossa perspectiva para o verão de 2021 é extremamente positiva. A procura do consumidor existe, sem dúvida. No entanto, devemos continuar a esperar e ver como o desenrolar da vacinação continua.

Também dedicámos tempo para rever e renovar completamente os sites dos nossos hotéis. Principalmente para responder ao aumento das reservas mobile.

Como está o seu hotel a usar o tempo de inactividade para fortalecer a sua posição e capturar reservas quando as restrições terminarem?

Nos hotéis Ruby, oferecemos luxo a preços acessíveis. A automação de processos permite-nos fazê-lo, pois garante eficiência e reduz o custo e tempo gasto em tarefas administrativas. A automação e a tecnologia digital sempre foram os principais pontos de foco para nós. Durante o período de baixa actividade comercial, no entanto, aproveitamos a oportunidade para passar por uma revisão e reformulação completa da tecnologia, para realmente fortalecer nossa posição para a recuperação.

Como tal, actualizámos completamente o nosso PMS para automatizar a viagem do hóspede tanto quanto possível, lidando com todos os pagamentos e check-ins antes da chegada do hóspede de forma automática. A recepção do nosso hotel agora funciona como um bar, e o staff tem mais tempo para se concentrar em proporcionar uma experiência positiva aos hóspedes, em vez de realizar tarefas administrativas.

Em 2020, também dedicámos tempo para rever e renovar completamente os sites dos nossos hotéis. Principalmente para responder ao aumento das reservas mobile. Também continuámos a concentrar-nos na oferta de experiências sem contacto. No ano passado, introduzimos pagamentos 100% sem dinheiro em todos os nossos hotéis - incluindo as máquinas de venda automática.

Também estamos em comunicação directa com os hóspedes nos preparativos para o fim das restricções, pedindo feedback sobre eventos futuros que planeamos e solicitando reviews para o social proof da nossa marca. Também aumentámos as mensagens e os e-mails antes da chegada, para que os nossos hóspedes possam sempre lembrar-se de nós e almejarem visitar os nossos hotéis.

Com as viagens internacionais em espera por enquanto, actualmente moldamos as nossas ofertas em torno do mercado local, com ofertas de staycations e trabalhando com empresas locais para fornecer serviços especiais. No entanto, ainda estamos a monitorizar os sinais de todo o mundo, enquanto usamos activamente esse tempo para testar novas estratégias, ofertas, canais de distribuição e preços. Eu acredito realmente que isto irá permitir capturar melhor a procura que está cada vez mais próxima.

Por último, mas não menos importante, é nosso objectivo trazer de volta o turismo sustentável. Em 2020, lançámos a ‘Ruby Green’, uma iniciativa que ajuda a melhorar a pegada ecológica da empresa. Os hóspedes podem trocar um quarto extra limpo por um cocktail de oferta no bar, e este programa já demonstrou economizar cerca de 42 litros de água por dia.

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