Daniela Hupfeld

A medida que pasamos la página en 2020, centramos nuestro Hotelier Spotlight en comprender cómo la recesión económica continúa afectando a la industria y qué podemos esperar del 2021. En la entrevista del Hotelier Spotlight de este mes, nos ponemos al día con Daniela Hupfeld, directora comercial de Pierre & Vacances España y miembro del Consejo Asesor de Revenue Management de HSMA Deutschland.


Como el golpe inesperado de la crisis, el repunte también nos golpeará rápido y en el último minuto. Si no estamos preparados cuando llegue ese momento, volveremos a perder.

¿Cuál es el estado actual de su hotel y de otros hoteles de la región? ¿Cuáles son sus mayores preocupaciones?

Muchos de nuestros hoteles en España son de temporada y cerramos la mayoría de ellos a finales de octubre de cada año. Pero lo que sucedió en 2020 es que cerramos muchos de nuestros hoteles antes y ahora solo planeamos abrirlos más tarde. Por tanto, los hoteles que solemos mantener abiertos durante el invierno, por ejemplo en Benidorm donde tenemos huéspedes del norte de Europa que se retiran allí durante esta temporada, permanecen cerrados.

Aunque la vacuna es una buena noticia, lo es más en el contexto de la salud de todos. Pero siendo realista, pasará un tiempo antes de que el programa de vacunación se implemente por completo en todo el mundo y se considere completamente seguro viajar nuevamente. Luego, necesitamos que los aviones vuelvan a funcionar porque muchos de nuestros hoteles están ubicados en las islas y solo se puede acceder a ellas en avión.

Otro desafío ha sido mantener motivados a nuestros equipos durante este tiempo. Sin embargo, hacemos todo lo posible para mantener una actitud positiva, utilizando este tiempo de inactividad para prepararnos. Porque como el golpe inesperado de la crisis, el repunte también nos golpeará rápido y en el último minuto. Si no estamos preparados cuando llegue ese momento, volveremos a perder. Eso es lo peor que le puede pasar a cualquier hotel: Tener la oportunidad, pero no estar en condiciones de aprovecharla.

Estamos viendo un gran aumento de hoteleros que espera recuperarse financieramente en 2023. ¿Diría que esta expectativa es la misma en su región? ¿Hay algo que pueda suceder en este año para cambiar estos tiempos?

Obviamente, depende mucho de si eres un hotel más pequeño e independiente o si formas parte de una cadena de grupos hoteleros más grande. El lugar donde estés sentado influirá fuertemente en los tiempos de recuperación a los niveles de 2019.

Personalmente, creo que los hoteles en el centro de la ciudad enfrentarán un desafío mayor que los hoteles de ocio en lugares remotos, porque la gente todavía está buscando irse en un descanso de las ciudades superpobladas y de alguna manera puede pagarlo. Mi expectativa es que los hoteles de ocio probablemente se recuperen antes que los hoteles del centro de la ciudad.

Esto también se debe a la adopción generalizada de tecnología en las empresas corporativas. Más gente trabaja desde casa. Se pueden realizar reuniones de 15 a 25 personas a través de Zoom o videoconferencia de Google Meet en lugar de cara a cara. Tan pronto como sea seguro, veo que regresarán los negocios de grupos y reuniones más grandes. Principalmente porque la mayoría de las empresas encuentran esto un poco más difícil de hacer en línea.

Para volver a los niveles de 2019, seguro que nos llevará de dos a tres años. Luego, siempre está la cuestión de cómo recuperar esa demanda que regresa. Creo que allí veremos a algunos hoteles funcionando muy bien y recuperándose antes, porque lograron convertir esa demanda en el momento adecuado.

Otros saldrán perdiendo simplemente porque no han estado preparados, o se han retrasado un poco en la implementación de una nueva medida, o simplemente entraron en pánico y recortaron los precios demasiado pronto y terminaron con una gran cantidad de negocios a tasas bajas lo cual puede no haber sido necesario en ese punto.


Acerca de Daniela Hupfeld, Directora Comercial en Pierre & Vacances y Miembro del Revenue Management Advisory Board en HSMA DeutschlandDaniela Hupfeld es directora comercial de Pierre & Vacances para España, liderando el departamento de ventas y creando el nuevo equipo de gestión de ingresos. Daniela es responsable directa de la gestión de ingresos, así como de la gestión de ventas, reservas, marketing online y comunicación. Daniela tiene una amplia experiencia en la gestión de rendimiento, habiendo ocupado cargos en empresas como Thomas Cook Hotels & Resorts, Europcar, NH Hotels y Radisson Hotels. El Grupo Pierre & Vacances-Center Parcs es el líder europeo en turismo local. Creado en 1967, desarrolla y gestiona conceptos de vacaciones y ocio innovadores y respetuosos con el medio ambiente que ofrecen los destinos costeros, montañosos, rurales y urbanos más atractivos de Europa.

¿Qué piensas de los viajeros más jóvenes que teletrabajan y son nómadas digitales? ¿Crees que sería un mercado potencial para aprovechar durante este periodo?

Creo que los modelos de suscripción son una buena idea, pero especialmente en momentos como ahora, donde el dinero es escaso, también existe un riesgo significativo de invertir en una clientela a largo plazo sin saber si obtendrá el retorno de la inversión al final, simplemente debido a la incertidumbre de la situación. Sin embargo, a largo plazo, creo que podría ser una oportunidad, pero los hoteles deben tener un producto para eso.

Por ejemplo, somos hoteles de ocio bastante tradicionales, por lo que posiblemente podrías hacerlo con escapadas y viajes de fin de semana. Pero luego, por supuesto, esto hará que tu planificación y pronóstico, que ya son bastante difíciles, sean aún más desafiantes. Puede haber un período en el que vendiste muchos cupones y suscripciones, pero solo Dios sabe cuándo te golpeará.

Por supuesto, el flujo de caja es excelente porque entra el dinero, pero al final del día también necesitas planificar económicamente todo tu año comercial. Digamos que los ingresos del cupón llegan a principios de año, pero luego lo gastas. ¿Qué estás haciendo con el resto cuando todo el mundo se quede en tu hotel y no pague?

Cuando se trata de nómadas y personas que pueden viajar a todas partes, básicamente debido a la pandemia todos nos hemos convertido en este tipo de personas. Los hoteles necesitan un producto para esa demanda y un entorno para ella. Puede ser tan flexible como desees, pero, por supuesto, puede haber lugares en los que simplemente no sea posible trabajar porque tiene miles de niños corriendo alrededor.

Desde una perspectiva de marketing, definitivamente es un grupo de consumidores que ha sido muy subestimado hasta ahora. Si esta pandemia trajo algo remotamente positivo al mundo, es que todos podemos conectarnos y lograr muchas cosas digitalmente. Sin duda, los hoteles deben aprovechar esta demanda. Pero, lamentablemente, todavía hay hoteles que no tienen un buen wifi, por ejemplo, o peor aún, que hacen que la gente pague por él. Obviamente eso debería ser cosa del pasado hoy en día.


Si esta pandemia trajo algo remotamente positivo al mundo, es que todos podemos conectarnos y lograr muchas cosas digitalmente. Sin duda, los hoteles deben aprovechar esta demanda.

Ahora es el momento perfecto para revisar realmente lo que se tiene y determinar qué funciona y qué no para la empresa.

Nuestros datos de mercado muestran que el canal directo sigue siendo el más resistente desde el inicio de la pandemia hasta el presente. En su opinión, ¿por qué esto es relevante en su región?

Si hay algo bueno que ha logrado esta pandemia en la industria, es que más hoteleros están haciendo lo que deberían haber estado haciendo durante los últimos años, pero no lo hicieron. En primer lugar, cada vez más hoteleros están analizando más de cerca sus tecnologías para asegurarse de que invierten en las mejores herramientas para lograr sus objetivos comerciales.

Ahora es el momento perfecto para revisar realmente lo que se tiene y determinar qué funciona y qué no para la empresa. Es importante adaptar y mejorar tu propia tecnología si es necesario, para garantizar la obtención de más negocio directo a través de las páginas web del hotel y otros canales directos. Que son sin duda los más rentables.

Cuando trabajas con terceros, también hay que tener en cuenta los precios. No siempre la idea de reducir precios es de los hoteleros, a menudo proviene de sus socios. Por supuesto, todo el mundo necesita ganar dinero, eso está bastante claro. Entonces, por supuesto, los terceros están pidiendo tarifas más bajas. Pero luego necesitas evaluar a tus socios.

Centrarse en la página web era necesario desde hace mucho tiempo, y hay mucho trabajo por hacer a este respecto en toda la industria. Así que no deberíamos aburrirnos pronto. Las redes sociales también se han descuidado históricamente. Muchos hoteleros todavía parecen pensar que es algo moderno y para los jóvenes, pero la realidad es que ahora juega un papel crucial en las relaciones con los huéspedes.

Las relaciones con los huéspedes solían manejarse en el lobby de un hotel en un escritorio, y ese escritorio es hoy una red social. Los hoteles deben manejarlo de manera eficiente y efectiva. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros socios para mejorar nuestras interacciones en las redes sociales y también para ver lo que deberíamos hacer desde una perspectiva de marketing digital.

Los hoteleros a menudo son fácilmente influenciados por otros cuando se trata de áreas en las que no están familiarizados y, a menudo, el dinero se gasta en áreas donde no deberían haber estado. Por eso creo que ahora, más que nunca, es extremadamente importante tomarse este tiempo para aprender y evaluar realmente sus herramientas y estrategias a fin de prepararse para el repunte. También es importante ver cómo gastar el presupuesto de marketing y con quién gastarlo.

Tras un aumento constante de hoteleros que esperan disminuir su ADR en los próximos 12 meses, nuestro último estudio muestra el cambio más grande en la dirección opuesta. ¿Qué piensa sobre el ADR y su impacto en la recuperación?

Bueno, depende de si estás mirando precios o realmente el ADR. Muchas grandes cadenas pueden optar por bajar los precios con los operadores turísticos para hacer negocios. ¿Y qué va a hacer un hotel independiente? Bueno, necesitan hacer lo mismo porque de otra manera no tienen ninguna posibilidad contra la competencia. Si bien recomendaría mantener la línea en el precio, si eres el único hotel con precios altos y la demanda no es suficiente para todos los hoteles, entonces no tienes otra opción porque te ve obligado a hacerlo.

Cuando hablamos de desarrollo del ADR, lo que siempre debemos intentar es cambiar la combinación de negocios. Los viajes de placer provienen de varios canales, ya sean directos o de terceros. Entonces, nuevamente, hay que mirar lo que tenemos, mirar los contratos y mirar las tarifas que contratamos. Creo que un gran paso en el que estamos trabajando actualmente es alejarnos de las tasas netas finalmente en el año 2021 y avanzar hacia tasas dinámicas.

En primer lugar, ahorrarás esfuerzo manual y las personas podrán usar su cerebro para tareas más estratégicas, cambiar la combinación de negocios y ver dónde se puede cambiar. La tasa promedio será, obviamente, más baja de lo que solía ser en los años buenos, pero puede volver a construirse simplemente cambiando la combinación de negocios. También mediante el uso de beneficios adicionales y asegurándose de que el cliente tenga un proceso de compra sencillo. No se puede pensar en cuántas veces las personas abandonan un proceso de compra porque se han molestado con la página web.

En resumen, cuanto más fácil sea comprar para el cliente, más posibilidades tendrás de que lo compren a un precio decente. Si la experiencia de la reserva es simple, el pago funciona sin problemas y todo está bien, la mayoría de los clientes estarán encantados de gastar unos euros adicionales.


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