E se uma reserva directa valesse tanto como três reservas de OTAs?

Muitos hoteleiros consideram que as OTAs são o seu melhor canal de vendas. “Estão sempre a entrar reservas da Booking.com”, ouvimo-los dizer. A realidade é, como habitualmente, um pouco mais complexa do que parece à primeira vista. Os números contam uma história diferente.

A contribuição das OTAs para o negócio dos hotéis é inegável e não deve ser menosprezada. Não só representam uma fatia assinalável das reservas totais, como são instrumentais ao dar a conhecer hotéis independentes a potenciais hóspedes.

As OTAs são particularmente úteis no que toca a clientes que procuram uma localização mais que um hotel, que são especialmente sensíveis ao preço ou que desejam conhecer as avaliações que hóspedes anteriores têm sobre o seu hotel. Para muitos, as OTAs são um motor de recomendações antes de serem um motor de reservas.

Contudo, as OTAs não permitem um posicionamento ideal do seu hotel face à concorrência, baseado em valor. A  sua página nessas plataformas será em tudo idêntica a qualquer outra, excepção feita a alguma fotografias. As OTAs promovem a competição baseada no preço — e pouco mais.  

 

“Mas tudo está bem se o Booking.com me envia todas estas reservas, não?”

A verdade é que uma análise cuidada dos números revela uma realidade diferente.

Tradicionalmente, quase 40% das reservas para um dado ano ocorre no primeiro trimestre. Usando a plataforma da GuestCentric analisámos as centenas de milhares de reservas do primeiro trimestre de 2017. As reservas oriundas da Booking.com apresentam uma taxa média de cancelamento de 42%. Essa taxa chega mesmo aos 70% quando a reserva é feita com mais de 6 meses de antecedência face à estadia. Em contraste, as reservas realizadas directamente no site do hotel têm uma taxa de cancelamento inferior a 13%.

A elevada taxa de cancelamento das OTAs muitas vezes acarreta perda de receita — quando não é possível voltar a vender aquela unidade pelo mesmo preço — mas representa também trabalho acrescido, sobretudo quando os sistemas PMS, CRS e channel manager do hotel não se encontram perfeitamente alinhados.

No final, entre comissões pagas pelas reservas concretizadas e o tempo perdido com aquelas que são canceladas, concluímos que uma reserva directa (que representa uma receita mais elevada, pois não paga comissão e tem um valor médio 57,5% mais alto) vale tanto como três reservas das OTAs.

 

Melhore as suas estratégias e operações

Não perca mais tempo e comece a melhorar a sua estratégia agora: imponha políticas mais restritivas para os cancelamentos nas reservas oriundas das OTAs.

Em simultâneo, promova uma ligação emocional e mais profunda com os seus clientes através do seu website e motor de reservas, trabalhando a diferenciação do seu hotel face à concorrência e promovendo as reservas directas, as quais apresentarão uma maior resiliência aos cancelamentos.

Seria impensável virar costas às OTAs. É irresponsável fazê-lo ao seu canal directo.

 

Pedro Colaço
CEO da GuestCentric

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